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Il cliente ha sempre ragione?

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Le aziende, in generale, prestano molta attenzione ai propri clienti e ai relativi bisogni, pertanto mostrano una particolare attenzione nei confronti dei lavoratori dei call center che gestiscono i rapporti diretti con la clientela.

Capita quindi spesso che, a seguito dei reclami ricevuti, i datori di lavoro rimproverino i loro collaboratori di non effettuare “un servizio chiaro e preciso”, e di non avere comportamenti connotati da “alta assunzione di responsabilità” nonché da “gentilezza, cortesia e precisione”, tutto questo senza prendere in considerazione che gli interlocutori si siano mostrati arroganti, saccenti e scioccamente orgogliosi.

Dulcis in fundo (nella realtà è qui la nostra maggiore amarezza) in caso di clienti insolenti si può ricorrere ai “supervisori” per superare le “difficoltà relazionali”.

 Ci chiediamo così: ma perché dobbiamo essere sempre gentili e cortesi con “clienti” arroganti e saccenti?  Costringere a essere comunque gentile e cortese, con chi non lo è per niente, palesa al lavoratore una evidente sfiducia nei propri confronti da parte dell’azienda, fa percepire di essere sfruttato e poco apprezzato, di essere considerato alla stregua di un automa replicante del “pensiero” aziendale e di non aver alcun “diritto di difesa” nei confronti dei clienti ingiustificatamente aggressivi.

Le aziende pretendono una vera e propria apatia lavorativa, una sorta di “morte professionale”.   Dove sono il sostegno, la fiducia reciproca e il rispetto tanto decantati come capisaldi fra i datori di lavoro e gli impiegati?

Se qualsiasi cosa noi rispondiamo al cliente, siamo poi soggetti al suo “giudizio inappellabile”, come risulta tutelata la nostra “personalità morale” (art. 2087 del codice civile)?

Lo slogan pubblicitario “Il cliente ha sempre ragione” nasce agli inizi del ventesimo secolo. Nello specifico sembrerebbe essere stato coniato per il grande magazzino “Marshall Field’s store” di Chicago, altri sostengono per il “Selfridges store” di Londra.

In entrambi i casi, ovviamente, non si voleva interpretare letteralmente lo slogan.   Si voleva, più semplicemente, far sentire “speciale” il cliente, comunque al centro dell’attenzione.

Le aziende devono rendersi conto che non si possono assecondare i clienti irragionevoli, presuntuosi e petulanti.  Clienti pretestuosamente insoddisfatti che “godono” nell’ascoltare l’imbonitore di turno che, comunque, dà loro ragione, mortificando quanto detto o fatto dal collega.

Non si può svalutare l’impiegato aprioristicamente nell’errato convincimento che ciò sia un interesse dell’azienda, magari “coccolando” l’eventuale cliente saccente, borioso e capriccioso.

Rischiamo di perdere tempo per questioni di poco conto impedendo di seguire nel migliore dei modi altri clienti “normali”, peggiorando quindi il servizio.

Le aziende dimenticano poi che i lavoratori dei call center hanno un contatto con i clienti basato esclusivamente sul mezzo telefonico, una platea “universale”, con una “universalità” di problematiche.

In più, i relativi utenti sono sicuramente (e anche statisticamente) i clienti più “difficili”.   Si tratta infatti di persone che in molti casi, già prima di effettuare la chiamata, si ritengono vittime designate di possibili raggiri o soprusi (anche se immotivatamente) da parte dell’azienda che presta loro il servizio in questione o di consumatori in difficoltà con l’utilizzo di internet, magari perché anziani o inaciditi dal fastidio subito per un eccessivo uso delle nuove tecnologie.

Le ditte dimenticano che il cliente, comunque, si sente male assistito per tutte le volte che la sua chiamata è trasferita e “gira” nel centralino telefonico; per la difficoltà di capire quale numero deve selezionare per parlare con un operatore per un problema piuttosto che per un altro; per l’impossibilità di accedere al servizio di assistenza… l’elenco potrebbe continuare all’infinito!

E’ chiaro quindi che il “rischio” reclamo è potenzialmente altissimo per chiunque alla fine gestisca la telefonata di un cliente.

Si dimentica troppo spesso che il migliore dipendente è quello che si ritiene sostenuto, difeso, compreso dal proprio datore di lavoro, solo così riuscirà a dare il meglio di se stesso.

I clienti di certo possono liberamente “criticare”, siamo in democrazia, ma non devono essere sempre certi che i vertici aziendali possano dare loro ragione in ogni caso e senza alcun diritto di replica da parte di chi ha tentato di fornire loro un servizio.

In questi call center, abbiamo fatto nostra una frase di Brecht: “Ci sedemmo dalla parte del torto visto che tutti gli altri posti erano occupati.” Proviamo a cambiare le sedie!

Autore dell'articolo: Giuseppe Angelini

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